Menos leales, más rastreables, más difíciles de comprender, más exigentes. Entender a los clientes y trabajar sobre sus percepciones es el último gran dilema de las empresas. Y con la irrupción del paradigma digital, las nuevas generaciones pasaron a primer plano como consumidores, con hábitos y costumbres diversas, lo que presiona a las organizaciones en esa comprensión de nuevos patrones de consumo, así como también de contextos en los cuales operan.
De acuerdo con el informe “Tendencias para la CX en el 2022”, recientemente publicado por la empresa de tecnología Genesys, los canales digitales se convirtieron en el centro de las relaciones con los clientes y muchas empresas luchan por hacer frente al crecimiento del volumen de interacciones y la complejidad de las transacciones.
En los últimos años, algunas empresas ya nacieron centradas en el cliente. Tal es el caso de Fresh to Home, un supermercado online que en plena pandemia surgió para atender las nuevas necesidades del mercado.
“Queremos que nuestros clientes disfruten su tiempo libre. Por eso, invertimos el concepto y les llevamos el súper a sus casas. Nos adaptamos a sus necesidades con diferentes franjas horarias y les permitimos programar las entregas. Y clasificamos los alimentos por tipo de frío, para que los clientes puedan almacenar mejor su pedido”, señala Agustín López Vallone, head of Business en Fresh to Home. A su vez, pone sobre la mesa una propuesta diferencial: la compañía garantiza los mejores precios todos los días, sin atarlos a promociones específicas según el día.
Entregas en tiempo y en forma. Los consumidores desean entregas lo más rápidas y económicas posibles. Según el informe de la CACE, el envío a domicilio se posicionó como la alternativa preferida por los consumidores (55%) en el 2021.
La revolución de los métodos de distribución tradicionales se ha reflejado en muchas áreas de la logística. No obstante, es común que ambos modelos logísticos convivan dentro de la misma empresa operando en un entorno de ominicanalidad.
Para hacer frente a esta demanda, las empresas productoras necesitan nuevas herramientas de gestión logística que les permitan atender este mercado En el eCommerce, la información sobre el inventario disponible debe ser muy precisa y fiable para su manejo desde todas las áreas de la empresa.
Experiencias efectivas. Al momento de interactuar con el servicio al cliente, los clientes quieren hacerlo de forma efectiva. La posibilidad de asegurarse que su problema se resuelva correctamente se destaca por encima de la velocidad, la comodidad e incluso la personalización. “Cumplir con lo pactado es el pilar fundamental en todo el circuito de una venta online. Esto dado que no solo competimos con la experiencia de compra física en tiendas, sino con un sinfín de tiendas digitales. Debemos generar una cuota de confianza extra para fidelizar a los clientes”, explica Martín Pannullo, gerente de eCommerce en iFlow.
Nuevas formas de interactuar. La medición de la satisfacción en cada interacción se convirtió en la base para mejorar los procesos. En esta línea, desde Fresh to Home, utilizan diferentes sistemas y medios de contacto que les ayudan a escuchar y entender las necesidades de los clientes, y a esto se suma una encuesta que el supermercado diseñó para medir el nivel de satisfacción.
Más información. Los clientes desean saber dónde está su pedido y tener controlado su viaje, por lo que la trazabilidad de los procesos logísticos es clave para atenuar esa incertidumbre.
Transparencia y seguridad. Para Ignacio Loyola, especialista en ecommerce y docente en la plataforma Crehana, “una buena empresa debe demostrar que le importa la seguridad de sus clientes, porque si ellos no se sienten completamente seguros en la plataforma, no comprarán. Los sistemas de IT juegan un rol súper importante. Estos son los encargados de brindarle información al cliente, para que su compra sea confiable y lo más transparente posible”.
Política de devoluciones. Otra de las grandes incertidumbres para un comprador online es la conveniencia del producto. Para paliar este miedo, inicialmente, muchos eCommerce optaron por flexibilizar y facilitar las devoluciones. Tiempo después, las tiendas se vieron obligadas a incorporar el “botón de arrepentimiento” a efectos de garantizar este derecho, aunque esta herramienta también impactó de lleno en los modelos de logística inversa y en los costos.
