La historia de Apex América es muy particular por varios motivos. No sólo porque nació en 2003, casi a la par de la industria y es un claro reflejo de su evolución (de contact center a BPO a customer experience), sino porque en ella se dio un curioso proceso de desarrollo local, venta a una multinacional y recompra por parte de sus fundadores cordobeses.
Hoy Apex es un referente nacional y regional del mercado de la gestión y la solución de contactos que quiere meterse entre los 5 grandes players del continente. En entrevista con este medio su CEO, Patrio Ríos Carranza, cuenta los destalles y proyectos para lograr ese objetivo.
EL CAMINO. Un breve repaso cuenta que Apex nació hace poco más de 15 años y hacia 2006 sus creadores, Marcelo Cid y Humberto Sahade, vendieron a la multinacional Sykes. La movida seguía la tendencia de internacionalización y extranjerización de otras empresas. Pero con la inflación de costos y un tipo de cambio retrasado el core del negocio –vender servicios al exterior- sufrió fuertes restricciones.
“De vender US$ 7 la hora en 2006 a mediados de 2009 vendíamos a US$ 16. La calidad era muy alta, pero teníamos inflación de costos muy grande. Dejamos de ser atractivos para EE.UU. donde atendíamos a Yahoo, Kodak. La empresa se reconvirtió hacia el mercado local, pero a fines de 2010 Sykes decide salir y se hace la recompra”, recrea Ríos Carranza.
Tras eso la firma consolidó las operaciones en el mercado doméstico y empezó un proceso de expansión para operar los mercados locales de cada plaza donde ponía un pie: hoy Apex tiene 5.500 agentes (3.200 en Córdoba) y presencia en Chile, Honduras, Paraguay y Brasil.
HOY. “Nos convertimos en una empresa de servicios que busca llegar con soluciones integrales. Y nos enfocamos en consultoría, operación y servicios basados en tecnología. Vamos con ese paquete completo. Intentamos concentrarnos en clientes que valoren mucho el servicio, nos posicionamos en los segmentos de mayor valor de los clientes, saliendo de la commoditización y trasladamos ese modelo afuera del país”, explica el ejecutivo.
REGIONAL. Ese último punto es la clave para explicar el objetivo de Apex de ser un jugador de peso, un proceso que acelerarán con la llegada a uno de los mercados con mayor perspectiva: Colombia. A diferencia del crecimiento orgánico de otros países allí la estrategia es crecer a partir de la adquisición de una empresa.
“Ya compramos una empresa de soluciones digitales para el mercado de la salud en Chile, lo que nos dio más músculo. Pero el crecimiento fue orgánico. En Colombia estamos abriendo una operación que se consolidará con la adquisición de una compañía. Tenemos que cerrarla antes de fin de año”, detalla. Y completa: “Nosotros queremos ser un player regional, hay tres grandes jugadores, creemos que hay lugar para un cuarto o quinto y queremos ser uno de ellos”.
INVERSIÓN. Al margen de la inversión que se hizo en Chile y que se hará en Colombia Apex está cerrando los detalles para la apertura de un nuevo site en un edificio sobre calle Maipú donde podrá alojar 850 posiciones. Si se considera que cada posición demanda US$ 5.000 es posible estimar que la compañía invertirá cerca de $ 200 millones.
¿HACIA DÓNDE VA LA INDUSTRIA? “Hoy el cliente espera que vos definas su concepto de customer experience. Hay que ser expertos en experiencia del cliente, diseñar el journey y la estrategia de atención, un call, un bot, redes sociales. Entonces hacemos un trabajo de consultoría inicial y gestión operativa. No hacemos una campaña comercial y nos vamos. La clave es que tenemos un modelo de negocio que se ha basado siempre en un partnership con nuestros clientes”, remarca Ríos Carranza.
