En una era en donde la humanización de las marcas es tendencia a nivel mundial, la interacción entre los negocios y los consumidores se volvió no solo un factor esencial, sino también estratégico. Así, la comunicación bidireccional es la mejor manera de acercarse a los clientes para lograr una buena experiencia de compra y, en consecuencia, una relación a largo plazo.
El comercio conversacional es una tendencia que permite comunicarse a través de los canales digitales que cada cliente prefiere, en el momento que lo necesita, mediante aplicaciones de mensajería o asistentes de voz, como Whatsapp, Telegram o Messenger, y alcanza su potencial con la implementación de chatbots, que permiten que el usuario reciba respuestas rápidas y automatizadas.
De acuerdo a un estudio realizado por Juniper Research, se pronostica que para este 2023 el número global de interacciones exitosas de chatbots en el sector del retail minorista alcanzará los 22 mil millones. Asimismo, el estudio indica que a nivel global el total de chatbots funcionando en aplicaciones de mensajería aumentará de 3.500 millones en 2022 a 9.500 millones en 2026. Este crecimiento del 169% se verá impulsado por la creciente adopción de estrategias minoristas omnicanales por parte de los actores del comercio electrónico y la integración incremental de chatbots en las plataformas de mensajería.
“El objetivo principal de esta tendencia es mejorar la experiencia de compra, brindar asesoría y generar interacciones que prioricen la comodidad del usuario mediante conversaciones fluidas y naturales, brindando una atención automatizada y resolviendo dudas o consultas 24×7. Y es que hoy los consumidores se escapan de las relaciones evidentemente comerciales y buscan un acercamiento auténtico, humanizado y personalizado” indica Antonio Rivero, Director General de Napse.
Cabe destacar que hoy ya son más de 2.000 millones las personas que utilizan WhatsApp a nivel mundial y que, según un estudio realizado por Facebook, el 66% de los consumidores confía más en hacer una compra cuando una empresa está activa en las aplicaciones de mensajería, mientras que el 55% se sienten más conectados con la marca.
“Aplicar el sistema de comercio conversacional es una clara evidencia de cómo la omnicanalidad se ha instalado en las estrategias de las empresas. De esta manera, ubican al cliente en el centro logrando una relación recíprocamente beneficiosa. En Argentina, lo vemos en mayor medida en el canal ecommerce y en marcas de indumentaria, donde el objetivo principal es conducir a la lealtad de marca”, indica Rivero.
Según un informe publicado por PWC, el comercio conversacional ya es una realidad y se estima que para 2030 cerca del 50% de las ganancias de las empresas se generen por medio de inteligencia artificial, con soluciones como los bots. Esto tiene clara relación con el crecimiento exponencial del comercio electrónico en los últimos años, que impulsó la adopción de nuevas soluciones y herramientas que mejoran la experiencia del cliente a la hora de comprar online y en su relación directa con los negocios.
“Con el e-commerce los clientes pueden encontrar una experiencia similar a las de una tienda física, en cuanto a la asesoría personalizada que hoy se valora como un factor diferenciador y competitivo. En los tiempos que corren, la gran mayoría de los usuarios prefieren ser contactados a través de servicios de mensajería instantánea como WhatsApp en lugar de una llamada telefónica o un correo electrónico, porque buscan tener conversaciones cómodas, reales y cercanas con las empresas en un canal que les resulte familiar y fácil de utilizar”, explica el ejecutivo.
Sin dudas, el 2023 será el año de los chatbots mejorados y altamente automatizados que combinan diferentes modalidades, como el reconocimiento de imágenes o vídeos con texto, entre otras funcionalidades. Hoy ya se están conociendo los primeros grandes avances que determinarán el rumbo del retail y el mundo en general: Chat GPT y el recientemente lanzado Bard. “Los chatbots están evolucionando a pasos agigantados llegando a un nuevo nivel de automatización, velocidad y disponibilidad y es tarea de los retailers unirse a esta tendencia”, concluye Rivero.
