Dar de baja una línea de celular puede convertirse en una odisea. Pasar de operador en operador, repetir los mismos datos una y otra vez y enfrentar intentos constantes para evitar la cancelación son escenas cada vez más habituales para millones de consumidores. Ese desgaste cotidiano tiene hoy un nombre: “economía del fastidio”.
El concepto fue desarrollado por los economistas Chad Maisel y Neale Mahoney en un informe publicado este año por Groundwork Collaborative y ahora llegó a la Argentina de la mano de un relevamiento realizado por Focus Market. El estudio sostiene que detrás de trámites complejos, cargos ocultos, promociones engañosas y sistemas de atención diseñados para agotar existe un costo económico silencioso que afecta tanto al consumo como a la productividad.
“Hay un costo que no figura en ninguna factura pero lo paga cada consumidor argentino: el tiempo perdido, los cargos sorpresa y los trámites diseñados para agotar”, explicó Damián Di Pace, director de Focus Market.
Según la consultora, la economía del fastidio ya tendría un impacto equivalente a más de US$3.242 millones anuales en Argentina. La cifra surge de aplicar al PBI local la misma proporción estimada para Estados Unidos, donde el fenómeno representa el 0,54% de la economía. Traducido al bolsillo de los hogares argentinos, el costo promedio rondaría los $23.912 mensuales por familia.
Qué molesta más al consumidor
Para medir el fenómeno, Focus Market encuestó a 2.640 consumidores argentinos sobre las prácticas más irritantes al momento de comprar.
El principal fastidio, con el 46% de las respuestas, fue la letra chica y las condiciones ocultas: promociones con requisitos poco visibles, cantidades mínimas no aclaradas o descuentos que terminan siendo distintos a los anunciados.
En segundo lugar aparecieron las promociones confusas (28%), especialmente aquellas que dependen de tarjetas específicas, condiciones difíciles de cumplir o beneficios limitados.
Más atrás quedó el costo de envío inesperado (13%), es decir, cargos que aparecen recién al final del proceso de compra cuando el consumidor ya avanzó en toda la operación.
“Las tres categorías concentran el 87% del fastidio al comprar y operan bajo la misma lógica: ocultar el costo real hasta que el consumidor ya invirtió tiempo y atención”, advirtió el informe.
Bots, reclamos y desgaste en la postventa
El problema no termina en la compra. Según el relevamiento, el 64% de los consumidores considera que el principal fastidio aparece en la atención postventa automatizada, donde resulta casi imposible acceder a una persona real para resolver problemas.
Le siguen los reclamos con múltiples requisitos (14%), las suscripciones con aumentos poco claros (12%) y los programas de puntos difíciles de utilizar.
El informe sostiene que muchas compañías diseñan estos procesos para desalentar los reclamos y reducir costos operativos. “Si el procedimiento es suficientemente tedioso, una parte de los consumidores abandona antes de completarlo”, explica el trabajo.
La investigación enumera ejemplos frecuentes: bajas de servicios únicamente telefónicas, turnos técnicos con ventanas horarias excesivas, seguros y cargos administrativos ocultos, o servicios que modifican precios sin avisos claros.
Un costo silencioso para la economía
Desde Focus Market advierten que el problema trasciende la experiencia individual y termina impactando sobre el funcionamiento económico general.
“El consumidor posterga decisiones, las empresas absorben ineficiencias y el humor social se deteriora. Cuando el fastidio se vuelve estructural, también se transforma en un costo económico”, señaló Di Pace.
Además, remarcan que la estimación para Argentina podría incluso ser conservadora. Entre los factores que agravan el fenómeno mencionan la menor digitalización de trámites, la debilidad de los mecanismos de defensa del consumidor y la alta concentración en sectores como telecomunicaciones, salud y servicios financieros.
“En muchos casos, el fastidio no es solo una consecuencia de la ineficiencia: termina funcionando como un modelo de negocio”, concluyó el informe.
