La transformación en el último tiempo de los usuarios fue explosiva, la digitalización y la inmediatez conquistan las preferencias de la gran mayoría.
Ante este escenario, la compañía Apex America, acaba de lanzar al mercado Alfred, un desarrollo centrado en la experiencia de usuario digital.
“Alfred es un desarrollo con capacidad centrada en la experiencia de usuario digital, con dos particularidades que lo hacen único”, afirman. “Su aporte totalmente innovador a la atención al cliente, que mejora los procesos y el servicio, y el hecho de que se trata de una solución que nació del talento y trabajo de la comunidad emprendedora interna (intrapreneurs) de la firma, que promueve el gen emprendedor de todos sus colaboradores a través de encuentros conocidos como Ba- Camps.
A fines de 2016, a partir de una necesidad de un cliente insatisfecho con los bots del momento, que precisaba trasladar la calidad y calidez del contacto presencial al mundo digital, a la vez que agilizar la atención y maximizar recursos, Apex America activó su ciclo de innovación y convocó a los colaboradores internos que quisieran participar del mismo.
El desafío era crear una solución acorde a las necesidades actuales de los consumidores, que demuestran prefieren sistemas de autogestión a la hora de hacer consultas.
Alfred, la plataforma de inteligencia artificial especializada en Customer Experience, en la práctica opera con las siguientes pautas: cuando un usuario se comunica a una empresa a través del chat o cualquier otro canal digital, lo atiende un asistente virtual que trabaja como un chat bot plus que, a su vez, gracias a la capacidad de aprendizaje automático (Machine Learning) sigue retroalimentándose en cada interacción para mejorar su nivel de precisión en las respuestas.
Cuando este bot considera que, ante una consulta del cliente, no puede ofrecer una respuesta certera, le avisa al usuario que lo va a derivar a un agente que continuará con la atención en la misma ventana, sin irrupciones ni cortes para él. Así, el bot pasa a asistir al agente, ofreciéndole sus alternativas de respuestas para que el operador elija la correcta y la envíe al usuario, y en cada interacción, Alfred aprende y aumenta su nivel de precisión.
De esta manera, además, el bot también le facilita la atención al agente porque, al ofrecerle ya las opciones posibles, agiliza la respuesta del mismo, logrando una retroalimentación que convierte a uno en un superagente y a la plataforma en una solución cada día más perfecta e infalible.
“Entre las mayores virtudes de esta plataforma de Inteligencia Artificial que desarrollamos, destacamos su capacidad de aprendizaje que acelera la automatización de consultas y su capacidad de integración con cualquier sistema digital omnicanal. Además, en los casos de intervención humana, es remarcable el hecho de que permite que los asistentes sean más productivos”, dice Santiago Luque Colombres, director de Innovación de Apex America.
