La firma cordobesa Apex América es uno de los referentes en el negocio de la gestión de contactos, CX y BPO y como muchas empresas del sector tecnológico están teniendo contacto de primera mano a la hora de vincularse e incorporar IA. En ese sentido, en un reciente documento elaborado por la compañía se establecen las razones por las cuáles «el 40% de las empresas que adopten ISA fracasará al intentar automatizar procesos obsoletos.
Así lo definen en Apex:
El despliegue de la Inteligencia Artificial (IA) en el servicio al cliente ha pasado de ser una promesa de vanguardia a una realidad operativa masiva. Datos de la industria indican que el 90% de las organizaciones ya utiliza la IA en alguna de sus formas. Sin embargo, esta aceleración tecnológica revela un desafío crítico: la automatización de flujos de trabajo deficientes o «procesos rotos».
Según proyecciones del informe “The state of AI in 2025” de Gartner, el 40% de los proyectos de Agentic AI (IA Agéntica) enfrentará el fracaso en el corto plazo. El diagnóstico técnico señala que el problema no radica en la madurez de la tecnología, sino en el intento de superponer capas de inteligencia sobre sistemas heredados o modelos operativos obsoletos, lo cual no elimina la ineficiencia, sino que la magnifica.
La Paradoja del ROI: Eficiencia Operativa vs. Retención del Cliente
La urgencia por implementar IA ha generado una brecha estratégica conocida como la «Paradoja del ROI». Aunque el 62% de los ejecutivos reporta una reducción en los costos operativos mediante la automatización, menos de la mitad (45%) ha logrado una mejora en la retención de sus clientes.
Esta disparidad sugiere que muchas organizaciones priorizan parches tecnológicos para resolver puntos de dolor aislados en lugar de rediseñar la experiencia de principio a fin. En un entorno donde el 87% de los consumidores afirma que una sola mala experiencia es suficiente para abandonar una marca, automatizar un proceso burocrático acelera, en última instancia, la pérdida de usuarios.
El Rediseño Intencional como Ventaja Competitiva
En el panorama actual, el éxito no pertenece necesariamente a las organizaciones con la tecnología más sofisticada, sino a aquellas que aplican la disciplina del rediseño antes de la ejecución. El verdadero salto competitivo se produce al rediseñar el viaje completo del cliente y orquestarlo mediante tecnología.
La IA debe actuar como un potenciador de procesos previamente optimizados. El objetivo estratégico es asegurar que la tecnología funcione como una herramienta de resolución y empatía, eliminando obstáculos entre la empresa y el usuario. Repensar la arquitectura de servicios antes de la automatización es el factor determinante para el éxito en los servicios de atención modernos.
Activación del Conocimiento: De la Información Pasiva a la Ejecución
Un elemento fundamental en el éxito de los proyectos de IA es la transición de datos «dormidos» en sistemas obsoletos hacia la Activación del Conocimiento. Este proceso consiste en integrar el saber institucional directamente en el flujo de trabajo rediseñado.
- Transformación de Manuales: La IA convierte documentos estáticos en respuestas accionables en tiempo real.
- Reducción del Esfuerzo: Al activar el conocimiento dentro de un proceso bien diseñado, se minimizan los errores en la asistencia y se reduce la fricción para el cliente.
- Colaboración Humano-IA: La tecnología aporta precisión y velocidad, mientras que el talento humano aporta el juicio crítico y la empatía necesaria en los «momentos de verdad».
Conclusión. La clave de la excelencia operativa en esta nueva etapa no es la automatización total, sino la creación de una arquitectura diseñada a medida, donde la información esté viva y accesible. Una estructura donde la IA ejecute con precisión y las personas aporten valor estratégico para transformar cada interacción en una conversación efectiva, generando un valor real y medible para los clientes
