Konecta, multinacional especializada en Customer Experience (CX) y Business Process Outsourcing (BPO), opera en 26 países, brinda servicios en más de 30 idiomas y emplea a más de 120.000 colaboradores a nivel global. En Argentina, con Córdoba como uno de sus principales polos operativos, la compañía combina atención omnicanal, servicios de back office y la incorporación de inteligencia artificial generativa aplicada a los procesos de atención al cliente.
La gestión del capital humano es uno de los pilares que sostiene ese crecimiento. La cultura interna de Konecta se apoya en la diversidad, la promoción del talento propio y la formación continua como motores de desarrollo, en un contexto de alta escala y constante transformación tecnológica.
En ese escenario se desempeña Romina Marceletti, directora de Cultura y Experiencia para el Cono Sur, con responsabilidad sobre recursos humanos, payroll, comunicación estratégica y responsabilidad social en Argentina y Chile. Desde su rol, uno de los principales desafíos pasa por liderar equipos atravesados por realidades culturales, económicas y sociales diversas.
“No es fácil amalgamar las diferencias culturales”, reconoce Marceletti, y subraya que el respeto por las prioridades y particularidades de cada país es clave para que los acuerdos regionales funcionen. La ejecutiva destaca que la escucha activa y la adaptación son condiciones necesarias para sostener una gestión eficaz en estructuras multinacionales.
Hacia adentro de la organización, su enfoque busca equilibrar dos objetivos que conviven en tensión permanente: cuidar el clima interno y, al mismo tiempo, garantizar la excelencia en la experiencia del cliente. “El cliente siempre tiene razón, jajaja. Podríamos decir que nuestro propósito es ser creadores de buenas experiencias, entonces todo se adapta a eso”, resume.
Uno de los ejes de su gestión es la “democratización de la información”, entendida como la apertura de procesos, la transparencia y la construcción colectiva. “Escuchar a quienes operan y promover equipos que cocrean es clave. Los resultados son comunitarios”, afirma, en una estructura que supera los 9.500 colaboradores en la región.
En materia de talento, Marceletti prioriza la experiencia práctica por sobre los antecedentes formales. “Privilegiamos la experiencia real más que un currículum de excelencia o un referido”, sostiene. En una industria atravesada por cambios acelerados, identifica como diferencial la agilidad organizacional y la incorporación de inteligencia artificial a los procesos.
En ese sentido, advierte que el futuro del trabajo en el sector se encamina hacia esquemas híbridos, donde la tecnología convive con habilidades humanas clave. “Todo concluye en un sistema híbrido donde el liderazgo, la inclusión y los entornos seguros pesan más que la remuneración”, asegura. Según datos internos de la compañía, la permanencia promedio de los colaboradores en Konecta supera ampliamente la media del mercado, un indicador que refuerza la solidez de su modelo de gestión de personas.
